تحقیق تاثیر ویژگی هاي شخصیتی مشتریان بانک بر میزان تمایل آنها براي استفاده از خدمات بانکداري الکترون

دسته بندي : علوم انسانی » مدیریت
تحقیق تاثیر ویژگی هاي شخصیتی مشتریان بانک بر میزان تمایل آنها براي استفاده از خدمات بانکداري الکترون
جزئیات و دریافت

تحقیق تاثیر ویژگی هاي شخصیتی مشتریان بانک بر میزان تمایل آنها براي استفاده از خدمات بانک داري الکترونیک

بخشی از متن:
چکیده
پژوهش حاضر با هدف بررسی میزان تأثیر ویژگی های شخصیتی مشتریان بانک (اعتماد به نفس مشتریان ، کانون کنترل مشتریان و ریسک پذیری مشتریان ) بر میزان تمایل آنها به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی با استفاده از مدل پذیرش تکنولوژی دیویس انجام گرفته است.که بر اساس آن اداراکات فرد درمورد مفید بودن یک تکنولوژی خاص و سهولت استفاده از آن در پذیرش تکنولوژی مورد نظر بسیار مهم هستند.
در این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی – پیمایشی نمونه ای متشکل از 120 نفر از مشتریان بانک تجارت مورد بررسی قرار گرفته اند و با استفاده از روش های آمار توصیفی و استنباطی به بررسی تأثیر ویژگی ها ی شخصیتی مشتریان بانک بر تمایل آنها برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی پرداخته شده است. در این تحقیق تأثیر متغیر خارجی توانایی فرد در استفاده از اینترنت بر تمایل او برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک نیز مورد بررسی قرار می گیرد.
یافته های این تحقیق نشان می دهد که میزان ریسک پذیری مشتریان بانک و اعتماد به نفس آنان و همچنین توانایی آنان در در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی با میزان تمایل شان برای استفاده از این خدمات رابطه مستقیم دارد.

فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه :
منادی سرویس‌های بانکداری خانگی مدرن سرویس‌های بانکداری از راه دور از طریق رسانه‌های الکترونیکی در اوایل دهه هشتاد بودند. در اواخر دهه هشتاد کلمه آنلاین محبوب شد و به استفاده از یک پایانه، صفحه کلید، و صفحه نمایش برای دسترسی به سیستم بانکی از طریق یک خط تلفن اطلاق می‌شد.کلمه بانکداری خانگی همچنین می‌تواند به استفاده از یک صفحه کلید کوچک عددی برای فرستادن صدا از طریق خط تلفن به وسیله دستورالعمل هایی برای بانک اطلاق شود. سرویس‌های آنلاین در سال 1981 در نیویورک شروع به کار کردند زمانی که چهار بانک بزرگ شهر سرویس‌های بانکداری خانگی را به وسیله سیستم ویدئوتکس (Videotex) ارائه کردند. به دلیل شکست تجاری تکنولوژی videotext این سرویس‌های بانکداری هرگز محبوب نشد به جز در فرانسه –جایی که استفاده از videotext به وسیله شرکت telecom تامین مالی می‌شد- و انگلستان – که سیستم prestel استفاده می‌شد. اولین سرویس‌های بانکداری آنلاین خانگی در انگلستان به وسیله شرکت ساخت و ساز ناتینگهام (NBS) در سال 1983 پایه ریزی شد.سیستمی که استفاده می‌شد بر پایهٔ سیستم prestel انگلیسی بود و از یک رایانه – مثل BBC Micro- یا صفحه کلید متصل به سیستم تلفن و دستگاه تلویزیون استفاده می‌کرد. این سیستم (که ارتباط خانگی-homelink- نامیده می‌شد)مشاهده آنلاین صورتحسابها، انتقالات بانکی و پرداخت قبوض را ممکم میساخت. برای انجام انتقال بانکی یا پرداخت قبوض، باید یک دستورالعمل نوشته شده حاوی جزئیات دریافت کننده موردنظر به NBS فرستاده شود و آنجا اطلاعات وارد سیستم homelink شود.اغلب دریافت کنندگان، شرکت‌های گاز و برق و تلفن و حساب هایی در بانک‌های دیگر بودند. اطلاعات پرداخت انجام شده از طریق Prestel توسط دارنده حساب وارد سیستم NBS می‌شود. یک چک توسط NBS برای دریافت کننده وجه فرستاده می‌شود و یک اطلاعیه حاوی جزئیات پرداخت نیز برای دارنده حساب فرستاده می‌شود. سیستم BACS بعدها برای انتقال مستقیم مستقیم پرداختی ابداع و استفاده شد. موسسه اعتباری فدرال استنفورد اولین موسسه‌ای بود که در اکتبر سال 1994 سرویس‌های بانکداری اینترتی را به همه اعضای خود ارائه کرد.) نشریه داخلی بانک ملی ایران، سیستم هاي بانکداري الکترونیک درایران)
امروزه صنعت خدمات در دنیا در حال تغییر است. تکنولوژی جدید روش ارائه خدمت به مشتریان را در بسیاری از سازمانها تغییر داده است. یکی از بزرگترین فرصتها و چالشهایی که سازمانهای امروزی با آن مواجه هستند استفاده از تکنولوژیهای مبتنی بر وب است. اینترنت به عنوان یک کانال جدید برای مبادلات اقتصادی منابع جدیدی برای ایجاد درآمد و فرصت در اختیار سازمانها قرار داده است. با توسعه سیستمهای الکترونیکی مانند اینترنت موسسات مالی و بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمانها از جمله بانکها می گردد برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کارها مجبور هستند جدید ترین و جذاب ترین خدماتی را که مشتریان خواستار آن هستند در اختیار آنها قرار دهند.(Weiss,2001)
در این راستا بانکهای بسیاری در سطح جهان به ارایه خدمات الکترونیکی پرداخته اند.زیرا می دانند که اصل بقای آنها سرعت در ارایه خدمات و اطلاع یافتن از خواست مشتری است. در حال حاضر بخش در حال رشدی از مشتریان بانک که تمایل دارند عملیات بانکی خود را با استفاده از سیستم های الکترونیکی و بدون مراجعه به شعبه انجام دهند در حال پیدایش است(Ernest&young,1999).
مشتریان بانک با استفاده از خدمات بانک داری الکترونیک می توانند عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و بانکها نیز از هزینه های عملیاتی پایین تر بدلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعب سود می برند. از آنجا که موفقیت یا عدم موفقیت بانکداری الکترونیک تحت تأثیر مستقیم استقبال مشتریان بانک از این سیستم می باشد در این پژوهش از جنبۀ رفتاری رابطۀ بین ویژگی های شخصیتی مشتریان بانک و میزان تمال آنها برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک مورد بررسی قرار گرفته است.
ویژگی های شخصیتی مورد نظر در این پژوهش عبارتند از کانون کنترل (درون گرایی یا برون گرایی)،ریسک پذیری و اعتماد به نفس که تأثیر آنها را درمیزان تمایل مشتریان بانک برای استفاده از سسیتم بانک داری الکترونیک بررسی می کنیم.

فهرست مطالب:
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه 1
1-1(بیان مسئله 3
1-2(ضرورت و اهمیت موضوع 5
1-3(هدف از انجام پژوهش 6
1-4(فرضیه های پژوهش 7
1-5(سوال های پژوهش 7
1-6(قلمرو مکانی پژوهش 7
1-7(روش پژوهش و روش تجزیه وتحلیل آماری داده ها 8
1-8(روایی و پایایی پژوهش 8
1-9(جامعۀ آماری و جامعۀ نمونه پژوهش 9
1-10(متغیرهای تحقیق 9
1-11(تعریف مفاهیم کلیدی تحقیق 9
فصل دوم: پيشينه تحقيق
مقدمه 14
2-1(شخصیت 14
2-2(ویژگی های شخصیتی از دیدگاه کاتل 18
2-3 ) ویژگی شخصیت کانون کنترل 19
2-4) ویژگی شخصیتی ریسک پذیری 21
2-5) ویژگی شخصیتی اعتماد به نفس 23
2-6) روشهای سنجش ویژگی های شخصیتی 30
2-7) بانکداری الکترونیکی 31
2-8) ویژگی های خدمات بانکی 33
2-9)مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیک 36
2-10) ابزارهای بانکداری الکترونیکی 37
2-11) ابزارهای دستگاه های خود پرداز 38
2-12)بانکداری الکترونیک در ایران 45
2-13)بانكداري الكترونيكي در بانك تجارت 48
2-14)مدل پذیرش تکنولوژی 51
2-15)پیشینه تحقیق 55
فصل سوم: روش شناسی تحقيق
مقدمه 72
3-1)طرح تحقیق 72
3-2)نوع روش تحقیق 74
3-3)ابزار گرداوری داده های تحقیق 77
3-4)جامعه آماری پژوهش 77
3-5)واحد تحلیل یا واحد آماری 77
3-6)نمونه گیری 78
3-7)حجم نمونه 78
3-8)شیوه نمونه گیری 79
3-9)روش سنجش پایایی پرسش نامه 79
3-10) نحوۀ امتیاز دهی به پرسش نامه ها 80
3-10)آزمون های آماری مورد استفاده 84
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری داده ها
مقدمه 86
4-1- یافته های توصیفی 86
4-2-یافته های استنباطی 94
4-3- مدل رگرسیونی " تمایل مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک " 106
فصل پنجم: نتيجه گيري و پیشنهادها
مقدمه 111
5-1) نتایج به دست آمده از تحلیل داده ها بر اساس تکنیک های آمار توصیفی 111
5-2)نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده های تحقیق بر اساس تکنیک های آمار استنباطی 113
5-3)پیشنهادات پژوهش برای سیستم بانکی کشور 114
5-4)پیشنهاد به پژوهشگران آینده 115
5-5)مشکلات و محدودیت های پژوهش 115
منابع و مأخذ 117
ضمائم 123 
فهرست جداول
جدول 1-2 ویژگی های افراد درونگرا و برونگرا(یونگ) 20
جدول (2-3)مقایسه بانکداری نوین و بانکداری سنتی 36
جدول شماره ( 4-1) توزيع فراواني گروههای سنی شهروندان مورد مطالعه 86
جدول شماره ( 4-2) توزيع فراواني جنسیت مشتریان بانک 87
جدول شماره ( 4-3) توزيع فراواني میزان تحصیلات مشتریان بانک 88
جدول شماره ( 4-4) توزيع فراواني کانون کنترل مشتریان بانک 89
جدول (4-5) توزیع پراکندگی ریسک پذیری مشتریان بانک 90
جدول (4-6): توزیع پراکندگی میزان اعتماد به نفس مشتریان بانک 91
جدول (4-7): توزیع پراکندگی میزان تمایل مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک
92
جدول (4-8): توزیع پراکندگی میزان توانایی مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک
از طریق اینترنت 93
جدول( 4-12) مقایسه تمایل مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک به تفکیک کانون کنترل
آنها 94
جدول(4-11) ضریب همبستگی بین ریسک پذیری مشتریان بانک و میزان تمایل آنان برای استفاده از
خدمات بانکداری الکترونیک 96
جدول(4-10) ضریب همبستگی بین میزان اعتماد به نفس مشتریان و تمایل آنان به استفاده از خ دمات
بانکداری الکترونیک 98

جدول(4-13) ضریب همبستگی بین میزان توانایی مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری
الکترونیک از طریق اینترنت و تمایل آنان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک 100
جدول 4-14 آزمون تحلیل واریانس به تفکیک گروه های سنی مشتریان 103
جدول 4-15 میانگین تمایل مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک به تفکیک گروه های
سنی 103
جدول 4-16 مقایسه تمایل مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک به تفکیک جنسیت
آنها 104
جدول 4-17 آزمون تحلیل واریانس به تفکیک میزان تحصیلات مشتریان 105
جدول 4-18 میانگین تمایل مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک به تفکیک میزان
تحصیلات 106
جدول (4-19): شاخص ها و آماره های تحلیل رگرسیون چند متغیری " تمایل مشتریان به استفاده
از خدمات بانکداری الکترونیک" 108
جدول( 4-20): تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیری " تمایل مشتریان به استفاده از خدمات
بانکداری الکترونیک" 108
جدول (4-21): ضرایب رگرسیونی 109


 
فهرست نمودار
نمودار شماره(4-1) : توزيع درصدی گروههای سنی مشتریان بانک 87
نمودار شماره(4-2) : توزيع درصدی جنسیت مشتریان بانک 88
نمودار شماره(4-3) : توزيع درصدی میزان تحصیلات مشتریان بانک 89
نمودار شماره(4-4) : توزيع درصدی کانون کنترل مشتریان بانک 90
نمودار شماره(4-5) : توزيع پراکندگی میزان ریسک پذیری مشتریان بانک 91
نمودار شماره(4-6) : توزيع پراکندگی میزان اعتماد به نفس مشتریان بانک 92
نمودار شماره(4-7) : توزيع پراکندگی میزان تمایل مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری
الکترونیک 93
نمودار شماره(4-8) : توزيع پراکندگی میزان توانایی مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک
از طریق اینترنت 94
نمودار 4-9: نمودار وخط رگرسیون بین میزان ریسک پذیری مشتریان بانک و تمایل آنان برای
استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک 97
نمودار 4-10 : نمودار وخط رگرسیون بین میزان اعتماد به نفس مشتریان بانک و تمایل آنان برای
استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک 99
نمودار 4-11: نمودار وخط رگرسیون بین میزان توانایی مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری
الکترونیک از طریق اینترنت و تمایل آنان برای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک 102
دسته بندی: علوم انسانی » مدیریت

تعداد مشاهده: 7993 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.docx

فرمت فایل اصلی: word - قابل ویرایش - دارای منبع

تعداد صفحات: 115

حجم فایل:388 کیلوبایت

 قیمت: 13,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.   پرداخت و دریافت فایل پشتیبانی 24 ساعته : 09909994252
برچسب ها: تحقیق تاثیر ویژگی هاي شخصیتی مشتریان بانک بر میزان تمایل آنها براي استفاده از خدمات بانکداري الکترونیک ویژگی های شخصیتی مشتریان بانکمنادی سرویس‌های بانکداری خانگی مدرن سرویس‌های بانکداریمدل رگرسیونی " تمایل مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری